Interview: „Verkaufen ist auch Helfen“

Sie haben sich für ein radikal anderes Konzept entschieden. Was genau steckt hinter der „Dessous-Boutique“?

Janine Karner: Der Grundgedanke von Frau Pütmann war es vor 15 Jahren, die Nachsorge für brustoperierte Frauen aus dem rein medizinisch-technischen Umfeld herauszuholen. In einem normalen Geschäftsumfeld ist es oft schwierig, der emotionalen Situation dieser Frauen gerecht zu werden. Unsere Boutique ist hell gestaltet, mit schöner Warendekoration und einem Ambiente, das eher an ein exklusives Wäschegeschäft erinnert als an ein Sanitätshaus. Jede Frau soll sich bei uns einfach „normal“ fühlen und das Gefühl haben, wirklich einkaufen gehen zu können. Wir führen ein sehr tiefes Sortiment, das von modischen Dessous führender Marken bis hin zu hochspezialisierter Bademode reicht.

Wie spiegelt sich diese Spezialisierung in Ihrem Sortiment wider? Gehen Sie hier über die Standardversorgung hinaus?

Janine Karner: Absolut. Wir kaufen zweimal im Jahr gezielt Saisonware ein, um immer die neuesten Trends und Farben anbieten zu können. Viele Frauen denken anfangs, dass sie nach einer Operation nur noch sehr eingeschränkte Möglichkeiten bei der Wahl ihrer Unterwäsche haben. Wir zeigen ihnen das Gegenteil: Wir haben BHs mit Spitze, mit Schale, lymphentlastende Modelle mit breiteren Trägern oder solche, die unter der Achsel breiter geschnitten sind – und das für jede Figur, von sehr kleinen bis zu sehr großen, „schwerversorgungsbedürftigen“ Brüsten. Auch die Bademode ist ein riesiges Thema, besonders wenn es in die Reha geht. Da leisten wir viel Aufklärungsarbeit, da viele gar nicht wissen, dass auch Bademode von den Krankenkassen mitfinanziert werden kann.

Ein oft diskutiertes Thema in der Branche ist das Tabu rund um den „Mehrverkauf“. Wie gehen Sie damit um, wenn es darum geht, Optionen oberhalb des Kassenrezeptes anzubieten?

Janine Karner: Wir sehen das nicht als „Aufdrängen“ von Produkten. Für uns ist Verkaufen in diesem Kontext eine Form von Hilfe. Die Patientinnen wollen beraten werden; sie wollen wissen, welche Optionen sie haben, um ihre Therapie im Alltag besser zu ertragen. Wenn eine Kundin durch eine zusätzliche Versorgung, etwa eine spezielle Bademode oder eine hochwertigere Prothese, an Lebensqualität gewinnt, dann ist das ein echter Nutzen für sie. Wir erleben, dass der Trend zu Zuzahlungen für höhere Qualität oder Zweitversorgungen, zum Beispiel für den Sport, deutlich steigt.

Sie planen für eine Beratung etwa eine Stunde ein. Warum ist dieser zeitliche Rahmen so essenziell?

Janine Karner: Weil wir keine Kabinen im klassischen Sinne haben, sondern abgeschlossene, private Beratungsräume, in denen Platz für die ganze Geschichte der Frau ist. Wir sprechen nicht nur über die Prothetik, sondern über Komplikationen, Ängste und das veränderte Körpergefühl. Es geht darum, Empathie zu zeigen und Vertrauen aufzubauen. Eine wirklich gute Versorgung zeichnet sich dadurch aus, dass sie am Ende „unsichtbar“ ist. Das Ziel ist, den Körper so auszugleichen, dass die Umgebung nicht erkennt, welche Brust operiert wurde. Um das zu erreichen, müssen wir uns die Zeit nehmen, die verschiedenen Prothesenformen und BH-Größen wirklich individuell anzupassen.

Mit 3D-Scans, nehme ich an?

Janine Karner: Nein, ganz im Gegenteil. Wir haben uns bewusst gegen 3D-Messungen entschieden, weil man das Maßband und vor allem das Gefühl in den Händen nicht ersetzen kann. Ich muss das Gewebe fühlen. Ist es hart oder weich? Wie reagiert die Haut? Besonders bei Patientinnen nach einer Absaugung oder bei Lymphproblemen ist das haptische Feedback entscheidend, um die Kompression richtig einzustellen. Mit dem Maßband bin ich in der Praxis oft genauer und sogar schneller, weil ich sofort auf die individuelle Beschaffenheit des Körpers reagieren kann.

Wie viele andere Sanitätshäuser setzen auch Sie auf eine sehr enge Verzahnung mit den Kliniken. Wie sieht dieser Prozess bei einem Sanitätshaus speziell für Frauen konkret aus?

Janine Karner: Wir sind oft schon morgens um 6 Uhr in der Klinik, um Patientinnen noch vor der Operation auszumessen, damit die Erstversorgung direkt mit in den OP gehen kann. Am nächsten Tag besuchen wir sie wieder, kontrollieren den Sitz und klären über weitere Ansprüche auf. Wir fungieren als direkter Ansprechpartner für die Brustschwestern, die sogenannten „Breast Nurses“, und die Operateure. Diese kurzen Wege sind Gold wert. Wir sind für unsere Patientinnen praktisch 24/7 erreichbar, oft auch per WhatsApp. Wenn eine Frau abends unsicher ist, ob ihr BH richtig sitzt, schickt sie uns ein Foto oder eine Sprachnachricht und wir können sie sofort beruhigen.

Man spricht oft von der „7-Minuten-Lücke“ im Gesundheitssystem, also der Zeit, in der Ärzte nur das Medizinische besprechen können und die Patientin danach allein gelassen wird.

Janine Karner: Ja, genau dort setzen wir an. Nach der Diagnose sind die Frauen oft erschlagen von Informationen. Der Arzt hat nur wenig Zeit für die Details der praktischen Versorgung. Wir füllen diesen Raum, begleiten die Patientinnen durch das „Informations-Potpourri“ und zeigen ihnen die Optionen auf. Das kann auch keine KI leisten. Eine KI sieht immer nur den statistischen Durchschnittsmenschen, aber sie kann nicht auf die individuelle Geschichte und die spezifische körperliche Situation einer Frau eingehen.

Können Sie uns ein Beispiel geben, wie komplex eine solche individuelle Begleitung sein kann?

Janine Karner: Erst gestern hatte ich eine Patientin, die eine anderthalbstündige Anreise auf sich genommen hat. Sie hatte nach einer Brust-OP und während der Chemo massive Lymphprobleme am Arm. Die Ärzte durften aktuell keine Lymphdrainage verordnen, aber der Arm war so angeschwollen, dass sie sich kaum bewegen konnte. Da reicht keine Standardlösung. Wir haben gemeinsam überlegt und uns für ein spezielles adaptives Kompressionssystem – ein Mobiderm-System – entschieden, das sie selbst nachstellen kann. Solche Lösungen findet man nicht in zehn Minuten; dafür muss man die verschiedenen Hersteller und Produkte genau kennen und kreativ anwenden.

Zum Abschluss: Was ist die wichtigste Botschaft, die Sie Ihren Kolleginnen in den Sanitätshäusern mitgeben möchten?

Janine Karner: Das A und O ist, die Geschichte hinter der Frau zu sehen. Man darf nicht nur die Krankheit versorgen, sondern muss den ganzen Menschen sehen. Seid ehrlich zu den Kundinnen. Manchmal ist es zum Beispiel noch zu früh für eine endgültige Prothetik, etwa während der Bestrahlung, weil sich das Gewebe noch verändert. Wer gut berät und sich Zeit nimmt, gewinnt eine Kundin, die immer wiederkommt. Mein Leitsatz bleibt: Es ist immer wichtig, zur richtigen Zeit das Richtige zu versorgen.