Ein Mann betritt ein Sanitätshaus in einer deutschen Kleinstadt. Er hat die Arbeit früher verlassen, seine Frau hat Schuheinlagen bestellt, die nun fertig sein sollen. Eine Mitarbeiterin empfängt ihn, nicht besonders freundlich, mit der Auskunft: Feierabend.
Gut. Dann eben morgen.
Morgen verlässt er die Arbeit noch früher. Um 16:51 Uhr steht er wieder vor der Theke. Wieder dieselbe Mitarbeiterin. Wieder dieselbe Botschaft: Um 17:00 Uhr sei geschlossen.
Die Frage steht seitdem bei Google. Zwei Sterne. Mit einer potenziellen Reichweite von rund 500.000 Menschen in der näheren Region.**
„Wie zum Teufel soll ein berufstätiger Mensch, bei solchen Öffnungszeiten, es anstellen, die Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehmen zu können?”
– Google-Bewertung, 2 Sterne
Das ist die Realität des deutschen Sanitätshausmarkts im Jahr 2026: Eine Branche, in der täglich außergewöhnliche Versorgungsarbeit geleistet wird, kämpft in der digitalen Öffentlichkeit mit Momenten, die sich im kollektiven Gedächtnis festbrennen. Nicht wegen schlechter Arbeit im großen Sinne. Sondern wegen kleiner Momente, die sich falsch anfühlen.
Wir wollten wissen, was dahintersteckt, und haben deshalb in den vergangenen Monaten knapp 22.600 Google-Bewertungen von rund 4.870 Sanitätshaus-Standorten in Deutschland analysiert. Mit KI-gestützter Textklassifikation als Hilfestellung, statistischen Methoden und einer qualitativen Datenauswertung. Soll heißen: Wir haben die Bewertungen wirklich gelesen. Es ist der Abschluss unseres Mammut-Projekts „Stadt, Land, Fuß“. Wir lernen: Hinter jedem Stern steckt ein Mensch.
